Обяснен резултат на нетния организатор: Как да се изчисли NPS

Net Promoter Score (NPS) е показател, който определя лоялността на клиентите и служителите. Научете как да изчислявате своя NPS резултат, за да предскажете ръст на бизнеса и да проследите удовлетвореността на клиентите.

как да вмъкнете диалог в есе

Преминаване към раздел

• Каква е оценката на нетния организатор?
• 3 типа клиенти в NPS модела
• Как да изчислите своя нетен резултат на организатора
• Как да тълкуваме NPS данни
• 5 стъпки за подобряване на цялостния ви NPS
• Искате ли да научите повече за бизнеса?
• Научете повече за MasterClass на Сара Блейкли

Основателката на Spanx Сара Блейкли ви учи на тактики за зареждане и нейния подход към изобретяването, продажбата и маркетинга на продукти, които потребителите обичат.

Каква е оценката на нетния организатор?

Net Promoter Score (NPS) е показател за оценка дали клиентът би препоръчал вашата компания, услуга или продукт на други. Методологията е разработена от Fred Reichheld, Bain & Company и Satmetrix Systems през 2003 г. и е съсредоточена около единствен въпрос от 11-степенна скала, задаващ на потребителя или служителя колко вероятно е да препоръча вашия бизнес или услуга на приятел или колега.
Данните, събрани от отговорите на този въпрос, измерват лоялността на клиентите и помагат на бизнеса да идентифицира области, които се нуждаят от подобрение. Колкото по-голям брой избират вашите клиенти по 11-балната скала, толкова по-голяма е вероятността те да популяризират вашия бизнес или услуга и да помогнат за генериране на положителен цикъл на растеж. За тази цел NPS е отличен предиктор за растежа на вашата компания. Само един въпрос обаче не може да предостави напълно точно представяне на цялостното преживяване на клиентите.

3 типа клиенти в NPS модела

Клиентите са категоризирани в три групи в зависимост от това как реагират на NPS проучване.

1. Промоутъри : Промоутърите са клиенти, които дават резултат 9 или 10. Това са вашите най-лоялни клиенти, които често разпространяват информация за вашата услуга или продукт на приятели, членове на семейството и колеги. Промоутърите водят до нови клиенти и са горивото за разрастване на вашата компания.
2. Умрачители : Малко вероятно е да бъде одобрено отклонителите ви. Тези клиенти дават оценка от 0 до 6, което означава, че са имали лош опит и вероятно няма да се интересуват от връщането към вашия бизнес. Голям брой недоброжелатели са вредни за вашата организация, тъй като те често са готови активно да обезкуражат другите да купуват вашия продукт чрез негативна уста на уста.
3. Пасивен : Пасивни са всеки клиент, който отговори на въпроса за NPS с оценка 7 или 8. Въпреки че няма да подкрепят вашата марка, те също е малко вероятно да окажат отрицателно въздействие от уста на уста. Пасивните не влияят върху общия ви резултат, но е важно да се имат предвид. Няколко добри преживявания с вашата компания могат да увеличат пасивите в категорията на организаторите и да увеличат общия ви NPS.

Как да изчислите своя нетен резултат на организатора

Вашият NPS се изчислява, като се прави равносметка на всички отговори на крайния въпрос и се изважда процентът от 0 до 6 отговора (недоброжелатели) от процента на 9 и 10 отговора (промоутъри). NPS се изразява като абсолютно число в диапазона от -100 до +100. Например, ако 32 процента от анкетираните са организатори и 28 процента са недоброжелатели, вашият NPS е +4.

Как да тълкуваме NPS данни

Резултатите от нетните промотори варират значително в зависимост от индустрията. Като цяло всеки положителен резултат се счита за добър, защото това означава, че имате по-голям брой промоутъри, отколкото недоброжелатели. Най-добре представящите се компании могат да се похвалят с резултати между +50 и +80.

Ако вашата организация постигне резултати под 0, това означава, че нейните недоброжелатели превъзхождат своите организатори. Важно е да знаете средния NPS резултат за вашата индустрия, за да разберете как се сравнява вашият бизнес. Резултатът -2 не е непременно лош, ако средният резултат във вашата индустрия е -13.

5 стъпки за подобряване на цялостния ви NPS

NPS резултатът на вашата компания може да бъде подобрен чрез намаляване на недоброжелателите и увеличаване на организаторите.

как да напиша стендъп комедия

1. Изравнете членовете на екипа зад централна цел . Установете обща цел за цялата компания за набиране на организатори. Завъртете служителите в разговори за NPS на компанията и възнаградете хората или групите въз основа на тяхното обслужване на клиенти, за да стимулирате компанията.
2. Проследете с вашите недоброжелатели . Вземете бързи действия с недоволни клиенти, като се свържете с последващи въпроси или проведете директно интервю за обратна връзка с клиентите. Насърчете мениджърите да постигнат висок процент на отговор, за да увеличат задържането на клиентите.
3. Включете обратна връзка за NPS в обучението на служителите . Включете казуси на NPS в обучителни сесии и насърчете професионалното развитие, за да оборудвате по-добре служителите, за да отговорят на нуждите на клиентите.
4. Провеждайте срещи на NPS . Лидерите могат да провеждат редовни NPS срещи за служители на всички нива, за да размишляват върху креативни решения на проблемите на клиентите. Срещите на NPS също могат да помогнат за насърчаване на хармонизирането на компанията и ентусиазма за предлагане на отлична поддръжка на клиенти.
5. Бъдете задълбочени в анализа на NPS . Проследявайте NPS рейтинга на вашата компания и анализирайте как се променя с течение на времето. Създайте вътрешни NPS еталони и определете въздействието на оценката върху темповете на растеж на вашата компания. Когато разгледате задълбочено пътуването на клиента, може да установите, че оплакванията не са насочени към организацията като цяло, а към провала на определен продукт или отдел. Разбирането къде вашата компания се проваля ще ви помогне да преструктурирате организацията, за да помогнете на клиентите да избегнат негативно преживяване и да подобрят отношенията.

MasterClass

Предложено за вас

Онлайн класове, преподавани от най-големите умове в света. Разширете знанията си в тези категории.

Преподава самостоятелно предприемачество

колко реда има един сонет

Преподава изграждането на модна марка

Преподава разследваща журналистика

Преподава моден дизайн

Искате ли да научите повече за бизнеса?

Вземете годишното членство в MasterClass за ексклузивен достъп до видео уроци, преподавани от светила на бизнеса, включително Сара Блейкли, Крис Вос, Робин Робъртс, Боб Игер, Хауърд Шулц, Анна Уинтур и др.