Никой не обича да уволнява клиент. Въпреки това, когато сте в бизнес за себе си, понякога е необходимо. Клиентът може вече да не е печеливш за вас. Или, най-лошото, взаимодействието с тях може да бъде токсично и да има отрицателен ефект върху психичното ви здраве.
Първо, нека започнем с това как да НЕ уволняваме клиент (въпреки че в някои сценарии може да е примамливо).
Как да не уволняваме клиент
По имейл или текстово съобщение
Знаете, че това не е добра идея, макар че може да е изкушаващо, ако сте изтощени или се притеснявате от срещата. Колкото и да е неудобен разговорът, по-добре е да се обадите на клиент и да говорите директно с него.
Използване на недружелюбен език
Отново. В зависимост от ситуацията, това може да бъде изкушаващо. Особено ако са използвали недружелюбен език с вас. Но поддържайте го стилен. Когато те паднат ниско, ние отиваме високо. Поддържайте тона си спокоен и думите си професионални.
Никога не обвинявайте клиента
Знам, този е труден. Особено ако клиентът е виновен. Тази неудобна среща ще приключи по-бързо с по-малко шансове те да ви оставят лош отзив или да се изкажат негативно в бъдеще, ако прехвърлите вината някъде другаде, освен на техните плещи.
Да не им даде причина да ги уволнят
Трябва да си честен с тях. Обяснете защо не се получава и какви са следващите стъпки. НЕ трябва да захаросвате или да оправдавате решението си изобщо, защото това само ще влоши нещата за всички замесени. Дръжте обяснението си ясно и кратко. Имайте предвид, че това може да стане емоционално, така че се опитайте да се придържате към факти, а не към мнения.
Не спазва договора си
Въпреки че прекратявате връзката с този клиент, не забравяйте да се придържате към вашия бизнес протокол и да продължите да им предоставяте отлично обслужване, докато договорът им изтече, ако има такъв с вас! Това ще гарантира, че няма лоша кръв между вас двамата, когато дойде време за подновяване или прекратяване без никакви обвинения или той каза, че тя каза неща.
Разберете, че не им дължите нищо, след като сте ги уволнили. И е добре да прекратите всеки контакт с този човек веднага след това, дори ако той се опита да се свърже (това е особено вярно за токсични клиенти). Може би си мислите – не мога просто да ги игнорирам! И да… определено можете.
Ако не можете да изпълните договорните си задължения по някаква причина, помислете за предоставяне на пълно или частично възстановяване (в зависимост от извършената работа).
Как правилно да уволните клиент
Сега, когато имаме обхванати въпроси как да не се хвърлят, нека поговорим как правилно да уволним клиент.
Изяснете го и останете професионалисти
Уверете се, че сте възможно най-ясни с причината да ги уволните и какво се случва след това. Както споменахме по-рано, придържайте се към факти, а не към мнения, за да няма място за погрешно тълкуване от двете страни.
Уверете се, че сте професионалисти през целия процес. Това не е необходимо да е дълъг разговор. Бъдете кратък, ясен и стилен. Не го дърпайте.
колко време отнема зеления фасул да расте
Предложете заместител
Ако не можете да завършите договора, предложете някои опции за вашите клиенти на други доставчици на услуги, които могат да им помогнат. Направете малко проучване, преди да дадете някакви препоръки, тъй като искате предложението ви да бъде добро.
Благодарете им, че работят с вас
Дори и да е било краткотрайно или да не е най-доброто изживяване, благодарете им за времето, прекарано с вас. Никога не знаете кога може да се нуждаете от друг препорък от този човек в бъдеще!
Прекъснете контакта
След като кажете своето спокойствие, прекратете разговора или срещата възможно най-бързо. Уверете се, че няма нужда от по-нататъшна дискусия и не таите злоба! Бизнесът на вашия клиент може да е важен за тях, но не е необходимо да е неразделна част от живота ви. Време е да преминете към по-големи и по-добри неща.
Наградете себе си
Никога не е лесно или забавно да имаш конфронтация. Но бъди горд със себе си. Поехте контрола над бизнеса си и разума си. Излезте на хубав обяд или си налейте чаша вино. Вие сте на по-големи и по-добри неща!
Една последна бележка
В идеалния случай не искате да четете статия за това как да уволните клиент. Искате всички ваши взаимодействия с клиенти да бъдат положителни за всички участващи – клиента, вас самите и вашия бизнес.
И така, как можете да избегнете токсични клиенти в бъдеще? Най-добрият начин е да сте ясен предварително и да имате добър договор за обслужване, който ви дава резултат.
Типичното многословие на договора за това може да звучи нещо подобно (при нормални хора/говорене, които не са юридически).
В случай, че вие (доставчикът на услуги) не можете или няма да изпълните задълженията си по някоя или всички части на договора, вие незабавно ще уведомите клиента и по ваша преценка или ще се опитате да намерите разумен заместител за изпълнение условията на договора или възстановете сумата или кредит въз основа на сравнително точен процент от извършената от вас работа. В случай на възстановяване и дори ако не бъде намерен заместител, клиентът ще ви извини за всякакви допълнителни задължения.
Винаги е най-добре да се консултирате с адвокат, когато става въпрос за писане на договори (известен още като ние не сме адвокати, така че потърсете съвета на професионалист тук по отношение на вашата уникална ситуация).
Най-важното нещо, което трябва да запомните, когато уволнявате клиент, е, че го правите за доброто на бизнеса си (а вероятно и на психичното си здраве). Не е лесно, но има някои стъпки, които можете да предприемете, за да направите този неудобен разговор възможно най-гладко.
Искате вашият клиент да получи отговор на всичките си въпроси и да се чувства уважаван от начина, по който е бил пуснат. Надяваме се, че това ще ги направи по-малко вероятно да оставят лоши отзиви или да говорят негативно за вашата компания онлайн след това.
